La forte tendenza alla richiesta di partecipazione online alla vita della società richiede competenza tecnologica per accedere alla rete, utilizzare i servizi offerti, ottenere documenti, assolvere ai propri doveri. Troppa gente rischia di rimanere indietro. Ecco cosa può fare il primo punto di contatto delle persone con il Comune di Bologna per agevolare l’inclusione e il sostegno di chi oggi incontra maggiori difficoltà a entrare in connessione con la pubblica amministrazione
di Rosa M. Amorevole, presidente Quartiere Santo Stefano
La cittadinanza digitale diventa sempre più di primaria importanza perché il livello dei servizi pubblici dipende dalla condizione “tecnologica” di chi ne usufruisce, in termini di qualità, fruibilità, accessibilità e tempestività. La disparità di trattamento, infatti, è direttamente proporzionale alla capacità di accedere alla rete. Ne deriva quindi che il divario digitale rappresenti un reale pericolo per l’esercizio di un pieno diritto di cittadinanza e che sia dunque necessario per cittadine e cittadini acquisire le competenze digitali per esercitare i propri diritti.
Da una recente ricerca della Doxa sull’utilizzo delle tecnologie digitali nella popolazione over-65 del Comune di Bologna, emerge che le maggiori difficoltà, per le quali viene richiesto un supporto, riguardano le questioni tecniche sull’uso dello strumento e della connessione (65,8% del campione).
Il divario digitale (ben lo sanno i Quartieri che sono il primo punto di contatto delle persone con il Comune di Bologna) non è riscontrabile esclusivamente nella fascia di età più alta della popolazione. Lo si nota anche in occasione delle domande per l’accesso ai servizi per l’infanzia; recentemente la pandemia ci ha posto di fronte a importanti fasce di cittadini in difficoltà nell’accesso informatico ai servizi della pubblica amministrazione.
Cosa possono fare dunque i Quartieri, il cui ruolo è sempre di più connotato dal lavoro di comunità, di sviluppo di partecipazione, di prossimità nei confronti della cittadinanza tutta, per aiutare nel processo di superamento di questo gap digitale presente? Vorrei in questo articolo, a partire dalle esperienze introdotte nello scorso mandato nelle attività promosse dal Quartiere Santo Stefano, riflettere su quali caratteristiche potrebbe concentrarsi – all’interno del lavoro di comunità – un’azione utile a contribuire all’acquisizione di competenze digitali utili per un migliore accesso alla p.a.
I Quartieri, che svolgono la loro azione nella prossimità, per primi in concomitanza dell’avvio della digitalizzazione hanno compreso che era indispensabile creare delle forme di supporto a quelle fasce di popolazione che non avevano le competenze per accedere, per esempio, all’iscrizione del proprio figlio al nido o alla richiesta di un sussidio in caso di accesso a format informatico. Per questo ormai da molti anni i Quartieri si dotano di servizi di supporto alla cittadinanza per la compilazione delle domande durante il periodo di apertura dei bandi. L’avvento dell’identità digitale e del suo uso necessario per avere accesso a una sempre più ampia platea di servizi ha reso più fragile chi tanta dimestichezza con il sistema digitale non aveva.
Abbiamo avuto modo di sperimentare un percorso che – pur garantendo la tradizionale assistenza alla compilazione informatica delle domande – potesse spingere verso una maggiore autonomia persone che ne erano prive.
Grazie a strumenti come i patti di collaborazione o i contributi ai progetti Lfa (Libere forme associative), sono stati organizzati momenti di supporto, corsi sia per l’uso dei dispositivi sia per l’accesso ai servizi; grazie alla disponibilità di Enti del territorio abbiamo offerto momenti di formazione per l’accesso al fascicolo sanitario, alla propria denuncia dei redditi, o per ottenere l’identità digitale.
Nel 2021 in collaborazione con Associazioni del territorio, abbiamo sperimentato un nuovo modello di assistenza attiva, aprendo in cinque punti diversi del Quartiere, inclusa la sede centrale.
Gli sportelli fornivano dalla formazione all’assistenza su Spid, Fascicolo Sanitario Elettronico, Cupweb, Inps e altri servizi, app e utilità, prenotazioni, supporto apertura e gestione mail, utilizzo smartphone, tablet, pc; formazione sui rischi della rete, ecc. e consulenza telefonica per supporti successivi al primo appuntamento in presenza.
Le peculiarità di questa esperienza, emerse dall’analisi dell’impatto registrato, può essere cosi sintetizzata:
- Luoghi conosciuti riconducibili al Quartiere Fiducia
- Conoscenza delle persone e dei luoghi, facilità d’accesso Prossimità
- Poter chiedere a qualcuno quel che non capisco Supporto diretto
- Poter chiedere cosa non ho capito Supporto telefonico successivo
- Poter imparare ciò che non so ancora Formazione
La sperimentazione, pur su piccola scala, ci ha permesso di valutare l’importanza di questo supporto e di evidenziarne le peculiarità utili per una progettazione futura in grado di superare la limitazione della sperimentalità e divenire, a tutti gli effetti, un servizio stabile perché utile allo sviluppo di una piena cittadinanza.
Articolo molto utile